L’autre jour, je me commande un clavier sur le Apple Store. Évidemment, on doit le faire en anglais, avec une fenêtre en français par ci par là, quand on pense à cliquer sur la p’tite image identifiée “en français”… Jusque là, c’est pas terrible, mais pas catastrophique non plus, mais ça pourrait facilement être mieux!
Je reçois par erreur un clavier USA au lieu d’un clavier canadien-français. Et là, l’aventure commence. Impossible de trouver quelque chose sur le site de Apple : alors, téléphonons! (En français si possible… bien sûr)
Labyrinthe alambiqué de boites vocales débouchant toutes sans exception dans un cul-de-sac avec impossibilité de retour. Recomposition du numéro indiqué sur le Apple Store et nouvelle tentative avec d’autres options… Même destination : cul-de-sac! Parfois, on arrive sur un message disant que le service est fermé, et ce, pendant les heures d’ouverture. À n’y rien comprendre!
Après quelques minutes perdues, je reporte le tout, faute de temps… Au moment où je réussis à avoir un peu de ce temps, je finis par faire n’importe quelle option dans les menus de boites vocales pour finalement arriver, en anglais, à une vraie personne (Ça existe encore, ça, du vrai monde au bout d’une ligne téléphonique? Oui, mais seulement en anglais chez Apple.ca, semble-t-il…) J’explique mon cas et on finit par me transférer à une personne “french speaking” : OUF, pensai-je.
Mais j’avais tort. La personne fut très polie, mais comme elle était aux USA (je n’ai pas encore compris pourquoi, mais bon…) elle ne pouvait complètement boucler la transaction pour la commande du bon clavier. Elle me donne le numéro du département des ventes de Apple.ca : j’aboutis au soutien technique : aucun menu de boite vocale concernant une vente quelconque… Je pitonne au hasard pour me faire dire par quelqu’un qu’il me faut composer… le premier numéro de tous, celui avec les culs-de-sac de boites vocales : merde! Je compose ce numéro en faisant n’importe quelle option (car ça donne absolument rien de les écouter) et on finit par me dire que, pour commander le bon clavier, il serait mieux que je le fasse en ligne!!!
Non, mais faut-tu croire au produit pour vouloir quand même acheter après tout ce non-service… Les employés à qui j’ai parlé sont “ben ben fins”, mais ils sont pognés dans une structure dans laquelle, tout comme nous, ils sont empêtrés ou empêchés (d’agir). Ils le déplorent, ont fait des demandes à leurs patrons, me disent-ils, mais ça semble dur de faire bouger cette structure.
La maison qui rend fou, dans Les 12 travaux d’Astérix, vous connaissez?
Tout ça, c’était le 25 octobre.
Étant supposé recevoir un courriel m’indiquant la procédure de retour à faire, j’ai attendu ce courriel… en vain. Je viens de téléphoner pour avoir ladite procédure de retour de marchandise dans ma boite de courriel et, surprise!, le dédale des boites vocales ne conduit plus aux culs-de-sac. Au moins un problème de partiellement réglé!
Alors je me dis quand même, aujourd’hui encore, que Apple.ca et les services en français, ça fait pitié pas mal… Malheureux que tout cela… Ben dommage!
J’ai placé une commande sur le web sur l’AppleStore ce matin et j’ai voulu valider quelque chose pour «accélérer» la livraison et la personne qui m’a répondu l’a fait en français et avec un professionnalisme en plus. Mais la réponse fut la même: le nouveau Shuffle que j’ai commandé pour remplacer mon ancien n’arrivera que le 5 décembre, gravure personnalisée ou pas 🙁
Ça semble se démêler tranquillement en effet, Le cul-de-sac des boites vocales a l’air d’avoir été réglé, mais je viens de recevoir le formulaire pour le retour de mon item… en anglais, malheureusement 🙁
Pas encore fort fort, surtout venant d’une si grande compagnie : ça fait pas toujours sérieux. Une chance que les gens qui nous répondent sont très compétents et sympathiques.
Ce que je dénonce, ce sont les décisions systémiques ou politiques des dirigeants de Apple.ca.